'It's all about the experience' 

 

bagageband 

Gemiddeld duurt het zeker 15 minuten voordat je bagage op de lopende band komt. Dikwijls is het wachten op je koffers één van de minder leuke onderdelen van de reis. Daar heeft men op de luchthaven van Venetië iets op gevonden.  Afhalers van bagage ervaren daar de wachttijd als minder lang, omdat men ondertussen kan gokken op welk nummer de koffer zal vallen. Het gevoel eindeloos te moeten wachten op je bagage hoort definitief tot het verleden met dit gigantische roulettewiel. Op deze manier wordt de afhandeling van je rugzak met deze eye-catcher een echte belevenis. 

 

Bij British Airways had men te maken met passagiers en hun bagage die niet altijd met dezelfde vlucht aankwamen. Gevolg: veel klachten van ontevreden klanten, een aanzienlijke imagoschade, en terugloop van de omzet. In eerste instantie probeerde men het dit euvel met een uitgebreide probleemanalyse op te lossen. Tevergeefs. Uiteindelijk kwam de oplossing in zicht toen men de volgende stelling poneerde:

 

'Ontwikkel de beste bagage-ervaring voor reizigers op aarde die er is!'

 

Deze stelling bood veel perspectief. Bagageafhandelaars kwamen dan ook met uitstekende suggesties om de problematiek te tackelen. Men was niet langer meer de gebeten hond, maar voelde zich dit keer serieus genomen door de leiding. Een echte cultuuromslag. Tegenwoordig is het imago van British Airways weer behoorlijk opgepoetst en is vliegen met deze maatschappij weer a real experience.