It's all about the experience' 

casino 

Soms duurt het twintig minuten, maar het kan ook voorkomen dat je meer dan een uur moet wachten, voordat je bagage op de lopende band komt. Dikwijls is het wachten op je koffers één van de minder leuke onderdelen van de reis. Daar heeft men op de luchthaven van Venetië iets op gevonden.  Afhalers van bagage ervaren daar de wachttijd als minder lang, omdat men ondertussen kan gokken op welk nummer de koffer zal vallen. Het gevoel eindeloos te moeten wachten op je bagage hoort definitief tot het verleden met dit roulettewiel. De afhandeling van je rugzak of koffer met deze eye-catcher wordt een echte belevenis. 

 

Bij British Airways heeft men te maken met passagiers en hun bagage die niet altijd met dezelfde vlucht aankomen. Gevolg: veel klachten van ontevreden klanten, een aanzienlijke imagoschade, en terugloop van de omzet. In eerste instantie probeerde men het dit euvel met een uitgebreide probleemanalyse op te lossen. Tevergeefs. Uiteindelijk komt de oplossing in zicht als men de volgende stelling poneert:

 

'Ontwikkel de beste bagage-ervaring voor reizigers op aarde die er is!'

 

Deze stelling biedt veel perspectief. Bagageafhandelaars komen dan ook met uitstekende suggesties om de problematiek te tackelen. Men is niet langer meer de gebeten hond, maar voelt zich dit keer serieus genomen door de leiding. Een echte cultuuromslag. Tegenwoordig is het imago van British Airways weer behoorlijk opgepoetst, en is vliegen met deze maatschappij weer a real experience.