'Aannames ontnemen het zicht op de werkelijkheid'   

 

Bekijk het onderstaande plaatje van de 'London Underground' goed. Welke van de twee rode lijnen is langer? De voorste of achterste? Op het eerste gezicht veronderstellen we dat de voorste rode lijn veel korter is dan de achterste. Maar wie beide lijnen opmeet komt tot de ontdekking dat ze even lang zijn.  

Illusie

Het Duitse Jungheinrich is een gerenommeerde fabrikant van onder andere heftrucks. Met 14.000 werknemers en vestigingen in 35 landen, is het een wereldspeler op het gebied van logistiek. Van oudsher ligt het accent op het maken van betrouwbare producten, die tegen een concurrerende prijs in de markt worden gezet. De aanname is dat op grond van die twee criteria de klant zijn aankoop zou baseren. 

 

Maar niets is minder waar. Tot grote schrik van het management komt uit een diepgaand klantonderzoek een geheel ander beeld naar voren. Afnemers willen vooral goed behandeld worden, en op hun gemak worden gesteld. Op basis van deze uitkomsten besluit de directie in Hamburg het roer om te gooien. 

  

De ontwikkeling van een nieuw serviceconcept krijgt de hoogste prioriteit. Voorheen is het verkoopproces een bijzonder saaie en vooral technische aangelegenheid. Daarom besluit men tot een herinrichting van de verkoopkantoren. Die moet er toe bijdragen dat het kopen van een heftruck voortaan een bijzondere ervaring wordt.

 

Daarnaast wordt er flink geïnvesteerd in de opleiding van monteurs. Daardoor zijn die veel beter in staat om problemen op afstand te lokaliseren, en op te lossen. Tenslotte wordt een nieuw thema voor de reclamecampagnes verzonnen. Voortaan wordt consequent het volgende naar de klant gecommuniceerd: 'uw succes is ons succes'.

 

Niet langer wordt de naam van het bedrijf alleen met techniek geassocieerd. In de beleving van de klant is het concern nu vooral een dienstverlener, die service hoog in het vaandel heeft staan. Bijkomend voordeel. Sinds de nieuwe strategie op het gebied van klantgerichtheid is de winst flink toegenomen.